Nas últimas semanas, salvo algumas poucas exceções a minha coluna de opinião teve um pendor opinativo sobre a política doméstica ou internacional, no entanto para esta semana queria fugir a esse registo, centrando-me em áreas mais “técnicas”, e por isso pensei começar analisando o novo paradigma do consumidor.
Até fins do século XX, a economia estava centrada na oferta, orientada para o produto, o consumidor, até então, consumia o que lhe era disponibilizado, não exercendo, uma verdadeira análise crítica, do que lhe era apresentado. Com o advento do Sec.XXI, os padrões de consumo alteraram-se, surgindo a sociedade do hiperconsumo como foi designada por Gilles Lipovetsky no seu ensaio “A felicidade Paradoxal – Ensaio sobre a sociedade do hiperconsumo”.
As regras efetivamente mudaram, a economia teve que se adaptar à mudança de foco, passando a procura a estar no centro da atuação das empresas, a orientação foi efetivamente procurar satisfazer o consumidor.
O consumidor é hoje mais volátil, menos fidelizado, mais imprevisível. O marketing já não pode valorizar um argumentário racional, mas antes jogar com a afetividade-sociedade dos desejos, as marcas passam a ter uma dimensão imaginária, a venda passa a não ser a venda de produtos, mas antes de estilos de vida, e por último o consumo passa a estar sujeito ao individualismo.
No entanto, hoje ainda assistimos a marcas a comportarem-se como se as questões da ética não influenciassem os consumidores, e os seus padrões de consumo, casos internacionais como os da Volkswagen ou domésticos como os das operadoras de telecomunicações fazem-nos ver como se tem apreendido esta mudança.
Por exemplo, após o escândalo das emissões no gigante automóvel, a marca emitiu um comunicado pedindo desculpa ao mercado e seus consumidores, prontificando-se para resolver as questões emergentes do escândalo.
Já em relação a um dos operadores de comunicações nacionais, e aos casos de más praticas nas vendas, um responsável da empresa, numa televisão, veio dizer que a empresa não se podia responsabilizar pelas práticas dos seus agentes, que atuam a seu mando e debaixo da sua marca…
Portanto, dois escândalos e duas formas distintas de tratar as falhas.
Errar é humano, mas é mais fácil desculpar erros, do que desculpar falhas de ética e falta de accountability sobre as responsabilidades de cada um.
Imagem de capa daqui.
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